Un formulaire de réclamation destiné aux clients, qui recueille la commande, le produit, le problème et des photos pour une réclamation sous garantie ou un retour. Chaque soumission est lue par un Agent Field dès son arrivée : il classe la réclamation (simple échange ou enquête complexe sur un défaut) et recommande une solution, de sorte que les évaluateurs ouvrent une réclamation en sachant déjà où elle en est. La réclamation progresse ensuite dans un pipeline Kanban avec des e-mails de statut automatiques, génère un PDF de dossier interne et alimente un rapport de tendances généré par l’IA à l’intention de la direction.

C’est le formulaire de saisie que les clients remplissent lorsqu’un produit acheté pose problème. Il recueille leur identité, ce qu’ils ont acheté, le problème rencontré et la solution souhaitée, et fournit tout ce dont la classification par IA a besoin. Le moyen le plus rapide de le créer est d’utiliser le Form Creation Agent, le générateur de formulaires par IA de Formaloo : décrivez le formulaire en texte libre et il génère les champs pour vous.

1. Ouvrez le Form Creation Agent : Depuis votre page d’accueil Formaloo, cliquez sur Form Creation Agent.

2. Décrivez le formulaire : Collez un prompt décrivant un formulaire de saisie des réclamations sous garantie et des retours de produits, comprenant le nom et l’e-mail du client, le numéro de commande, un téléversement du reçu, le nom du produit, la date d’achat, le fait que le produit soit encore sous garantie (avec un téléversement de la carte de garantie le cas échéant), une description du problème, des photos du problème, la solution souhaitée (réparation, remplacement, remboursement ou ne sait pas) et le consentement à une éventuelle inspection. Décrivez également les champs réservés aux administrateurs : une liste déroulante de statut de la réclamation, un champ Assignee, des notes internes et un Agent Field qui classe le type de réclamation et recommande une solution.

3. Cliquez sur Create : Formaloo crée le formulaire complet pour vous.

4. Vérifiez vos champs : Votre formulaire devrait ressembler à ceci. Le Form Creation Agent en aura généré l’essentiel. Vérifiez que chaque champ et chaque ID de champ correspond exactement.

5. Configurez le champ d’analyse IA de la réclamation : Ouvrez les paramètres de l’Agent Field et indiquez-lui les champs à lire : issue_description, issue_photos, desired_outcome et under_warranty. Rédigez un prompt lui demandant de classer la réclamation comme simple échange ou enquête complexe sur un défaut, et de recommander une solution en fonction de la solution demandée et du problème décrit. Configurez-le pour qu’il s’exécute à la soumission du formulaire. Le champ reste réservé aux administrateurs par défaut, masqué pour le client, et inscrit son résultat directement dans la ligne de la soumission.

6. Enregistrez votre formulaire.

C’est ce qui permet au formulaire de s’adapter à la situation de chaque client, au lieu de poser à tous les mêmes questions, qu’elles soient pertinentes ou non. La preuve de garantie n’apparaît que pour les clients qui en ont besoin, et les photos ne deviennent obligatoires que lorsque la solution demandée l’exige.

1. Ouvrez Advanced logic : Dans votre éditeur de formulaire, ouvrez le panneau Advanced logic à droite de l’écran et allez dans l’onglet Logic.

2. Ouvrez le Logic Agent : Cliquez sur Logic Agent en haut à droite.

3. Décrivez vos règles : Collez un prompt en texte libre décrivant toutes les règles à la fois : afficher « Téléversez votre carte de garantie ou votre confirmation d’enregistrement » uniquement lorsque « Le produit est-il encore sous garantie ? » vaut Oui, masqué par défaut ; afficher un message d’avertissement lorsque « Acceptez-vous que nous inspections l’article retourné si nécessaire ? » vaut Non, masqué par défaut ; et rendre obligatoire « Téléversez des photos du problème » uniquement lorsque « Quelle solution souhaitez-vous ? » vaut Replacement ou Refund, facultatif par défaut.

4. Générez et vérifiez : Cliquez sur Generate Rules. Examinez chaque règle dans l’aperçu de l’IA, puis approuvez-la, refaites-la ou annulez-la selon les besoins.

5. Enregistrez votre logique : Une fois les règles approuvées, effectuez les ajustements manuels nécessaires, puis cliquez sur Save en haut à droite.

Ce workflow nécessite six e-mails : une confirmation au client, une alerte interne à l’équipe chargée des réclamations et quatre mises à jour de statut à mesure qu’une réclamation passe par l’inspection, l’approbation, le refus ou la résolution. Créez d’abord les six modèles personnalisés, puis configurez les déclencheurs dans la partie suivante.

1. Ouvrez Custom Email Templates : Cliquez sur l’icône de votre profil, allez dans Apps and Integrations et trouvez Custom Email Templates.

2. Ajoutez un nouveau modèle : Cliquez sur Add New Template, nommez-le « Claim received confirmation » et définissez l’objet sur Nous avons bien reçu votre réclamation sous garantie (WC-@rowid).

3. Générez le corps avec l’IA : Videz le champ du corps, ajoutez un bloc AI Content et collez ce prompt : « Rédige un e-mail de confirmation chaleureux et rassurant à @full_name pour l’informer que sa réclamation concernant @product_name a bien été reçue et est en cours d’examen. Mentionne le numéro de réclamation WC-@rowid et précise qu’il recevra une mise à jour dès qu’un évaluateur l’aura examinée. 3 à 4 phrases courtes, ton posé et factuel, sans engagement sur les délais. Fond blanc, colonne unique centrée de 560 px de large maximum, police Inter ou system-ui, petit badge de statut “Received” et pied de page discret en #999. »

4. Répétez l’opération pour les cinq modèles restants, en suivant les mêmes étapes avec ces noms, objets et prompts :

5. Enregistrez chaque modèle.

Une fois les modèles créés, l’étape suivante consiste à indiquer à Formaloo quand chacun est envoyé, afin qu’une réclamation passe par l’inspection et la résolution sans que personne ait à envoyer les mises à jour à la main.

1. Activez les notifications au répondant : Dans votre éditeur de formulaire, ouvrez Notify dans la barre latérale droite, puis Send email to respondent. Activez l’option et sélectionnez le modèle « Claim received confirmation ». Il est envoyé à la soumission, car @email est le champ E-mail du formulaire.

2. Activez les notifications administrateur : Revenez en arrière et activez Receive email notification, puis associez-la au modèle « New claim alert » afin que la boîte de réception de votre équipe chargée des réclamations soit notifiée dès qu’une réclamation arrive.

Au-delà de la soumission, les quatre autres e-mails ne doivent être envoyés que lorsqu’un administrateur modifie le statut de la réclamation, ce qui nécessite une logique conditionnelle plutôt qu’une notification statique.

3. Ouvrez l’onglet de logique On Update : Dans Advanced logic, passez à l’ensemble de règles qui s’exécute lorsqu’un enregistrement existant est mis à jour.

4. Ajoutez une règle par changement de statut : Ajoutez quatre règles, une par statut : lorsque le statut de la réclamation passe à Awaiting inspection, envoyez le modèle « Inspection needed » à @email ; lorsqu’il passe à Approved, envoyez « Claim approved » ; lorsqu’il passe à Denied, envoyez « Claim denied » ; lorsqu’il passe à Resolved, envoyez « Claim resolved, case closed ».

5. Enregistrez votre logique.

Chaque réclamation nécessite un dossier interne qu’un évaluateur peut imprimer, archiver ou transmettre à un responsable, comprenant la classification de l’IA à côté de la soumission du client. Il s’agit d’un modèle HTML autonome que Formaloo transforme en PDF pour chaque ligne.

1. Ouvrez Custom PDF Template : Cliquez sur l’icône de votre profil, allez dans Apps and Integrations, cliquez sur Custom PDF Template, puis sur Add New Template.

2. Passez en vue HTML : Basculez l’éditeur en HTML et collez le code ci-dessous.

3. Nommez-le et enregistrez-le : Donnez-lui le nom « Warranty claim case file » et cliquez sur Save.

Le numéro de référence et la date de soumission proviennent directement des variables propres à Formaloo, @rowid et @created_at, insérées directement dans le texte du modèle, sans champ supplémentaire.

4. Joignez-le à une notification : Comme il s’agit d’un dossier interne et non d’un document envoyé au client, joignez-le à l’e-mail « New claim alert » afin que l’équipe chargée des réclamations reçoive le dossier dès l’arrivée d’une réclamation.

Les clients ont besoin d’un moyen de soumettre leurs réclamations et de consulter leur statut sans envoyer d’e-mail à votre équipe.

Voici l’organisation du groupe de pages des clients :

1. Démarrez votre projet : Commencez à partir de Form afin que votre formulaire de réclamation sous garantie soit déjà associé, puis ouvrez les Settings du projet (icône en forme d’engrenage) et sélectionnez Activate Portal.

2. Configurez l’annuaire des utilisateurs : Cliquez sur Manage User, ouvrez le Setup Wizard et créez un nouvel annuaire d’utilisateurs (c’est ce qui permet aux clients de s’inscrire et de se connecter). Configurez la connexion, l’inscription et la protection anti-bot souhaitée, puis associez le profil à votre formulaire de réclamation sous garantie.

3. Ajoutez la page « My claims » : Ajoutez une page de tableau et associez-la aux données de votre formulaire de réclamation sous garantie. Passez en Edit Mode, cliquez sur Options, faites défiler jusqu’à Manage Access, sélectionnez le champ de profil dans la liste déroulante et activez Allow users to view only their data.

4. Ajoutez « Approved claims » et « Denied claims » : Dupliquez deux fois la page « My claims », filtrez l’une sur Statut de la réclamation = Approved et l’autre sur Statut de la réclamation = Denied, triées du plus récent au plus ancien. Les deux pages héritent de la même restriction « consulter uniquement ses propres données ».

Vos évaluateurs ont besoin de leur propre pipeline, distinct de ce que voient les clients, afin que chacun puisse retrouver rapidement le travail qui lui est attribué.

Voici l’organisation du groupe de pages de l’équipe chargée des réclamations :

1. Ajoutez les évaluateurs comme membres de l’espace de travail : Ajoutez vos évaluateurs de réclamations en tant que membres de l’espace de travail et regroupez-les dans une équipe « Claims team » si vous utilisez les équipes.

2. Ajoutez le Kanban « All claims » : Ajoutez une page Kanban regroupée par statut de la réclamation. Ouvrez le menu à trois points de la page, cliquez sur Access et limitez-la à Internal users → Specific teams en sélectionnant votre équipe réclamations.

3. Ajoutez « My assigned claims » : Ajoutez une page de tableau, limitez son accès à Internal users → Specific teams de la même manière, puis passez en Edit Mode, ouvrez Options → Manage Access, sélectionnez le champ Évaluateur attribué et activez Allow assignees to view only their data. Chaque évaluateur ne voit désormais que les réclamations qui lui sont attribuées.

4. Ajoutez « New claims » et « Awaiting inspection » : Dupliquez le tableau du pipeline, filtrez l’un sur Statut de la réclamation = New (plus récents en premier) et l’autre sur Statut de la réclamation = Awaiting inspection (plus anciens en premier), avec la même restriction d’accès que le reste de ce groupe.

5. Ajoutez « Resolved & closed » : Un dernier tableau, filtré sur Statut de la réclamation = Resolved ou Closed, pour conserver l’historique des réclamations traitées.

La direction n’a pas besoin de lire chaque réclamation individuellement. C’est ici que l’analyse IA des réclamations configurée dans la partie 1 est consolidée en un outil réellement exploitable.

Voici l’organisation du groupe de pages des rapports :

1. Ajoutez la page « Claims overview » : Ajoutez une autre page de tableau sans filtre, affichant toutes les réclamations quel que soit leur statut, et limitez son accès à Internal users → Specific teams en sélectionnant votre groupe de direction.

2. Ajoutez la page « AI claims trend report » : Ajoutez une nouvelle page de référence et insérez l’Analyst Agent, en l’associant aux données de votre formulaire de réclamation sous garantie.

3. Rédigez le prompt du rapport : Demandez-lui de ventiler le volume de réclamations par classification (simple échange ou enquête sur un défaut), de dégager les catégories de défauts produit les plus fréquentes et d’indiquer le délai moyen entre la soumission et la résolution. Formaloo génère des graphiques et une synthèse rédigée à partir de vos données en temps réel.

Un workflow unique de réclamations sous garantie et de retours qui commence à se trier lui-même dès qu’un client clique sur Envoyer. Chaque réclamation arrive déjà classée, avec une solution recommandée inscrite dans l’enregistrement avant qu’une personne ne l’ouvre. Les évaluateurs travaillent à partir d’un pipeline Kanban qui envoie automatiquement des e-mails aux clients à chaque changement de statut, chaque dossier laisse un véritable historique PDF interne, et la direction dispose d’une vue en temps réel, générée par l’IA, de l’origine des réclamations et de leur délai de clôture, sans que personne ait à créer un tableur à la main.

Inutile de partir de zéro : nous l’avons déjà préparé pour vous.