Lorsqu’un nouveau ticket d’assistance, une demande de service ou une commande arrive, la dernière chose que vous souhaitez, c’est de devoir déterminer manuellement qui doit s’en charger.
Avec Formaloo, vous pouvez définir des règles pour que chaque réponse soit transmise directement à la bonne personne ou à la bonne équipe en fonction de n’importe quel détail de la réponse.
Chaque responsable voit ensuite ses tâches sur sa page Activity, et vous pouvez contrôler précisément les réponses que chaque personne ou équipe peut consulter dans votre application interne.
Ce guide couvre l’ensemble de la configuration, de la création des équipes et de l’ajout des champs nécessaires à l’automatisation des attributions et au verrouillage de la visibilité des réponses.
ℹ️ Les fonctionnalités présentées dans ce guide (les champs Assignee, Status et Due date, ainsi que la page Activity) sont disponibles dans notre forfait Enterprise ou en tant que module complémentaire payant.
Si vous souhaitez les découvrir pour votre équipe, réservez une démonstration avec nous et nous vous aiderons à déterminer la meilleure configuration pour votre cas d’usage !
Étape 1 (facultative) : configurez les équipes de votre espace de travail
Si vous prévoyez d’attribuer des réponses à des groupes plutôt qu’à des personnes, commencez par créer vos équipes.
Les équipes sont des groupes de membres de l’espace de travail (par exemple une équipe Support, une équipe Engineering ou tout groupe personnalisé au-delà des équipes réelles, comme C level) auxquels vous pouvez attribuer des réponses collectivement.
Lorsqu’une réponse est attribuée à une équipe, chaque membre de cette équipe la voit sur sa page Activity.
➔ Pour créer une équipe :
Cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite,
Accédez à Workspace members,
Cliquez sur Manage teams en haut à droite,
Cliquez sur Create a new team, donnez-lui un nom et enregistrez.
Pour ajouter des membres à une équipe, trouvez chaque personne dans la liste Workspace members, cliquez sur l’icône Teams à côté de son nom et sélectionnez l’équipe concernée. Une même personne peut appartenir à plusieurs équipes.
💡 Vous souhaitez une présentation complète des équipes, y compris leur modification ou leur suppression ? Consultez Qu’est-ce qu’une équipe dans Formaloo et comment la gérer.
Étape 2 : ajoutez les champs de gestion des tâches à votre formulaire
Ouvrez votre formulaire dans l’éditeur et ajoutez les champs suivants depuis le menu +Add field.
Si nécessaire, vous pouvez définir ces trois champs comme réservés aux administrateurs afin que les répondants ne les voient pas dans la version publique du formulaire.
➔ Champ Assignee
Cliquez sur Add field et recherchez Assignee. Ce champ relie chaque réponse à une personne ou à une équipe. Lorsque vous l’ajoutez, choisissez à qui il peut être attribué :
Team members : attribution à des membres individuels de l’espace de travail,
Team : attribution à une équipe (tous les membres de l’équipe voient la réponse),
Both : option flexible, attribution à l’un ou à l’autre.
Vous pouvez ajouter plusieurs champs Assignee si une réponse doit être transmise simultanément à plusieurs personnes ou équipes différentes, par exemple un champ pour le responsable principal et un autre pour le relecteur.
➔ Champ Status
Cliquez sur Add field et recherchez Status. Ce champ, défini au niveau de l’espace de travail, vous permet de suivre l’étape à laquelle se trouve chaque réponse dans votre flux de travail.
Par défaut, il comprend : To do, In progress, On hold, In review, Done, mais vous pouvez renommer, ajouter ou supprimer des options pour l’adapter à votre processus.
Vous pouvez également définir un statut par défaut afin que chaque nouvelle réponse démarre automatiquement à la bonne étape (par exemple To do).
➔ Champ Due date
Cliquez sur Add field et recherchez Due date. Ce champ attribue une échéance à chaque réponse.
Vous pouvez définir une valeur par défaut dynamique afin que chaque nouvelle réponse reçoive automatiquement une échéance calculée à partir de sa date d’envoi, par exemple 7 jours, 2 semaines ou 1 mois plus tard.
Vous n’avez ainsi plus besoin de définir manuellement une date pour chaque nouvel enregistrement.
Étape 3 : configurez des règles d’attribution automatique
Plutôt que d’attribuer manuellement chaque réponse, vous pouvez configurer des règles logiques qui s’en chargent pour vous en fonction de ce que le répondant a sélectionné :
Accédez à Advanced logic dans votre formulaire. Vous pouvez ajouter des règles d’attribution dans les sections Fields logic, On submit ou On update, selon ce qui convient le mieux à votre flux.
L’action à utiliser est Assign (c’est-à-dire définir la valeur du champ sur quelque chose). Une règle se présente ainsi :
If [field] is [value]
(ou is equal to, is answered, etc.)
→ alors Assign [Assignee field]
to [person or team]
Par exemple :
Si Request type est Technical issue → attribuer Assignee à l’équipe Engineering
Si Request type est Billing question → attribuer Assignee au responsable de la facturation
Si Priority est Critical → attribuer Assignee au CTO
Vous pouvez combiner des conditions, utiliser presque n’importe quel champ du formulaire comme déclencheur et définir autant de règles que nécessaire.
Dès qu’une réponse arrive et remplit une condition, le champ Assignee est renseigné automatiquement et l’enregistrement apparaît immédiatement sur la page Activity de l’équipe ou du membre concerné.
➔ Notifier les responsables par e-mail
Actuellement, Formaloo n’envoie pas de notification automatique lorsqu’une réponse est attribuée : elle apparaît simplement sur la page Activity du responsable. Si vous souhaitez que le responsable reçoive également un e-mail, vous pouvez le configurer dans la même section On submit à l’aide d’une règle Send email.
Étape 1 :
Créez un modèle d’e-mail personnalisé contenant un message de notification, par exemple une courte note indiquant qu’une nouvelle réponse est arrivée, éventuellement accompagnée d’un résumé de la réponse.
ℹ️ Consultez ces guides pour des explications détaillées :
Étape 2 :
Ajoutez ensuite une règle logique On Submit :
If [same condition that is used to assign the submission to a specific person/team]
→ alors Send email
using [your custom template]
to [email address of the assigned person or team lead]
Ainsi, les responsables reçoivent un e-mail dès qu’une réponse leur est attribuée, sans avoir à consulter la page Activity.
Vous pouvez rédiger un e-mail aussi bref ou détaillé que vous le souhaitez : une simple alerte d’une ligne ou un résumé complet de la réponse.
Comment les responsables voient leurs tâches : la page Activity
La page Activity offre une vue personnelle de toutes les réponses attribuées à une personne ou à son équipe. Elle affiche les tâches, les échéances, les statuts, le formulaire d’origine de chaque tâche et sa date de création.
➔ Depuis la page Activity, les responsables peuvent :
Voir tout ce qui leur est attribué dans l’ensemble des formulaires de l’espace de travail,
Mettre à jour le statut au fur et à mesure de leur travail.
Filtrer et trier par échéance, statut, etc.,
Ouvrir n’importe quel enregistrement pour consulter ou modifier la réponse complète.
Comment contrôler ce que voit chaque équipe dans une application interne
La page Activity montre à chaque personne le travail qui lui est attribué dans tout l’espace de travail. Mais si vous avez créé une application interne avec un tableau de bord, vous pouvez également contrôler précisément les pages et les données visibles par chaque personne ou équipe.
➔ Contrôler la visibilité des pages par équipe
En mode édition de votre application, cliquez sur le menu à trois points à côté d’une page et accédez à Access. Vous pouvez alors rendre la page visible pour :
Tous les membres de l’équipe de l’application,
Certaines équipes uniquement : cochez ou décochez les équipes créées dans les paramètres de votre espace de travail.
ℹ️ La visibilité des pages ne peut être restreinte que par équipe, et non par personne. Si une page ne doit être visible que par une seule personne, vous pouvez créer pour elle une équipe d’une seule personne.
➔ Contrôler les données que chaque personne voit sur une page (dans les tableaux ou les tableaux Kanban)
Dans un tableau ou un tableau Kanban d’une page, accédez à Options → Manage access. Sélectionnez ensuite le champ Assignee à utiliser comme filtre d’accès, puis activez :
Allow team members to view assigned entries :
chaque personne ne voit que les réponses qui lui sont attribuées via le champ Assignee sélectionné,
Allow team members to edit assigned entries :
chaque personne peut également modifier ces réponses.
Avec cette configuration, un membre de l’équipe qui consulte la page ne verra aucune réponse attribuée à d’autres personnes ou équipes, uniquement les siennes.
En résumé
Le flux complet d’attribution automatique peut se présenter ainsi :
Créez vos équipes,
Ajoutez un champ Assignee (ainsi que Status et Due date si besoin),
Configurez des règles logiques pour attribuer les réponses automatiquement,
Et affinez l’accès aux pages et aux blocs de données de votre application pour que chacun ne voie que ce qui le concerne.
Une fois en place, chaque nouvelle réponse est acheminée automatiquement vers la bonne personne et reste invisible pour les autres.